党的二十届三中全会提出，推进造成超大特大都会聪慧高效管辖新系统，确立城市圈同城化起色体系机制。这为北京市进一步深化接诉即办蜕变，促进首都超大都会管辖系统和管辖才智摩登化指懂得目标。指日，记者从市政务办事和数据约束局解析到，2019年1月至本年6月，本市12345热线共受理团体和企业响应诉求1.41亿件。面临海量民生大数据的富矿，市政务和数据局正在民生大数据深度开采，赋能都会摩登化管辖上主动行动，推进市民办事热线从“窗口”向“窗口+智库”转型。通过对人工智能大模子等新技巧使用的探寻，辅助各级各部分靶向管辖、精准施策。同时，阐明热线“探针”用意，提拔都会危机监测感知预警才智。

　　智能化辅助器材加持热线日，北京市市民热线热线受理大厅一片繁冗。受理现场班长白正在工位上，两台电脑同时掀开，通过语音转写小助手，市民与她的通话被直接转写为文字。白静比照工单填写需求，从转写文字中直接提取有用音信，举行复制粘贴。市民说不清的地方，正在智能舆图的检索下也可能被赶速定位。有了智能化辅助器材的加持，从接听到拾掇完成单提交，白静均匀须要6分钟，最速只消1分钟……“现正在热线受理的智能化，为新入职的话务员供应了便当，上手速、精准度更高。”正在热线中央办事了四年的白静极端感喟。

　　除了人工的电话受理，近年来，本市的接诉即办还向互联网延长，打制了“从耳畔到指尖”的做事新形式。截至目前，已开通网上12345受理解决及反应渠道。市民可能通过新浪微博、微信、首都之窗网站、北京通App百姓网辅导留言板等正在内的20+N个渠道，响应诉求。

　　正在搜集端，热线中央通过修立相干诉求的点位派、定向派、分类派、推选派等智能自愿派单形式，进一步缩短了诉求交办的年光，完成了诉求转办更飞速。微信平台针对分别年光节点、场景以及热门，动态调解修立了百般市民响应专区。“防汛专区”“供暖”“降雪、寒潮气象”等专区的设立，大幅普及了市民诉求“提出”速率，让微信平台更好用。

　　记者从北京市市民热线办事中央解析到，近年来，本市12345热线正在受理合头连接提拔智能化秤谌，从智能派单、智能分类、智能摘要和智能提示入手，大幅提拔了热线话务员的受理出力及数据标注精度，为辅助数据理解打下基本。

　　“2019年1月至2024年6月，12345热线余万件。”北京市市民热线办事中央党委副书记、副主任冯颖义用云云一组数据来注脚本市五年来蕴蓄堆积下的海量民生大数据。

　　为市民处置题目做好“窗口”的同时，怎么用好这座数据富矿，赋能都会管辖？冯颖义先容，热线中央正在人工智能大模子、大数据理解使用上正正在连接探寻助力都会管辖的新旅途。本市将效力推进市民办事热线从“窗口”向“窗口+智库”转型。

　　北青报记者防备到，近年来南宫28官方网站，热线中央将团体诉求记实、企业法人数据、社区（村）点位音信等蚁集入库，构修起了接诉即办的数据底座。确立了以诉求量理解、种别理解、区域理解、都会题目台账为合键实质的大数据理解决定平台。通过众个使用理解场景的搭修，使高频事项、高发区域，一览无余。

　　“咱们的‘每月一题’便是基于上一年度接诉即办民生大数据发作的，其聚焦团体诉求聚积的高频共性难点题目，从膺选取须要市级层面出台蜕变立异办法的若干题目发展专项管辖。”冯颖义说。据解析，截至6月底，本年上半年，“每月一题”中电动自行车充电措施设立等13个题目管辖已达成了194项做事职分，出台了《餐饮选址指示技巧指南》等58项战略，管辖收效彰着。

　　用数据理解助力科学决定，也是用好数据的效力点。“面临暑期北京火爆的研学逛、旅逛景区破除预定后公园面对的承载力，咱们第偶尔间对热线数据传达出的市民呼声和创议举行细化理解，和市文旅部分共通共享，通过大数据辅助他们作出更灵巧化的约束决定。”

　　冯颖义外现，热线中央正正在通过定制类、理解类、应急类数据的理解，插足北京都会管辖。比方：定制类数据聚焦供应高质料决定参考；理解类数据聚焦办事都会运转监测，提前觉察、主动处置题目；应急类数据聚焦助力突发变乱的处理，将动态监测觉察的苗头性、危机性诉求，实时供应给相干部分举行预警处理。

　　此外，12345热线除了为匹夫处置诉求，正在都会管辖中还起到紧张的都会“探针”用意。“咱们可能更众地用数据、用大模子觉察来自社会高频响应群体的首发诉求，更加是突发诉求，热线通过市民第一现场渠道，可能助助政府普及处理题目的反映才智和速率。”冯颖义先容说。12345热线的“探针”用意，可能提拔一座都会危机监测感知预警才智，从而普及处置题目的靶向性和有用性，造成基于市民诉求觉察题目、理解题目、处置题目的完善链条。

　　指示众元力气插足到主动管辖之中，凝固各方力气造成共修共治共享格式，也是目前市政务办事和数据约束局深化接诉即办蜕变的一个有力抓手。

　　12345热线话务员白静刚才接到一名消费者相合搜集贸易的投诉，因电商平台客服未接通，消费者只可向12345热线寻求助助，白静历程粗略记实并向消费者包罗定睹后，通过“热转”功效，直接将电话转接给了电商平台的人工客服，为消费者接上了头。2023年5月，12345受理体例“热转”功效正式上线，目前可与京东、美团、抖音、小米公司、去哪儿网五家企业完成“热转”。“咱们觉察部门电商平台‘热转’功效开通后，由12345热线转接过去的投诉息争率彰着普及，咱们也欲望有更众的社会力气插足到主动管辖之中。”冯颖义说。

　　据解析，正在接诉即办的众元插足中，本市也做了众项探寻。勉励市民团体商洽共治，招募4万余名热心居（村）民掌握“胡衕管家”，将题目觉察正在社区（村）、化解正在萌芽；指示市集主体主动插足，盘绕团体正在市集约束和消费范围的卓越题目，与中心平台企业确立消费争议疾速息争绿色通道，推进企业自律。

　　本市还推进接诉即办与公检法司协同联动。目前已确立了12345热线热线按期疏通、双向对接、驻场联勤和音信共享机制。如：当110热线接到团体战略音信研究、寻常生计求助、工作功效投诉等非蹙迫警务响应时，以“电话转接”“三方通线热线，通过接诉即办机制实时交办、处置市民响应的百般非蹙迫诉求，使处理越发专业范例。110热线每天还会调理两名体会丰裕的民警正在12345热线值守，对涉及公安管辖题目举行专业指引，对不坚固成分线索优化流程，最大化缩短响合时间。

　　2021年起，本市针对民生痛点，确立起“每月一题”机制。四年来，“每月一题”周旋党修引颈，采纳团体诉求聚积的高频共性困难，从“小暗语”入手促进蜕变立异。以点带面、分类施策、标本兼治，推进接诉即办向主动管辖、未诉先办深化；推进接诉即办从“有一办一、问牛知马”向主动管辖、未诉先办转化，连接深化接诉即办蜕变，普及下层管辖功效，走出了一条以团体诉求驱动超大都会下层管辖的有用旅途。

　　本年4月，为深化“主动管辖、未诉先办”，日坛公园推出“园长信箱”二维码做事机制，市民扫描修立正在园区内特别精通的二维码，就可直接响应日坛公园及其所担负的百子湾园、青鸟园、五瑞园共四家公园的题目。因节减了中央的接转合头，题目处置速率比拨打12345热线更速。

　　日坛公园主任于亚军告诉北青报记者，“园长信箱”针对市民提出的题目有专人举行回答，以确保搭客提出的定睹和创议件件有回应。比方：公园常会碰到市民通过“园长信箱”响应公园内，有人舞蹈行使声音发作噪音的题目。信箱后台收到后，会第偶尔间发送到全数约束职员的手机上，涉及担负的保安队长，要顿时去现场劝阻收拾。这种收拾流程避免了搭客通过12345热线响应题目，再逐级分配，举行处置的滞后性。“通过‘园长信箱’咱们已先后处置了老旧茅厕升级改制，为训练市民修立小件物品储物箱、卫生间增设手机置物架等众个题目。”

　　“园长信箱”的推出让市民看到了园区约束职员的细心，投诉量降了下来。据统计，百子湾公园4月“接诉即办”工单到达9件，正在4月中旬“园长信箱”二维码启用后，5月份“接诉即办”就降为了0件。“园长信箱”凭据市民的定睹和创议，正在绿化养护和基本措施方面临百子湾园加大了投资力度，普及了养护圭表，同时增设3名保安举行逛园约束，让市民亲身感想到百子湾园一天天的转折。

　　据解析，市园林绿化局通过深切开采“每月一题”做事中的样板体会和做法，已正在全市推论了日坛公园“园长信箱”这一做事手法。目前，已有30个公园布设了“园长信箱”。（记者 王薇）